Los clientes son los nuevos evaluadores. La obsesión de las empresas por agradar al consumidor hace que tengan en cuenta su opinión para valorar a sus profesionales e incluso cuestionar su permanencia en el puesto.
Tiene sentido pulsar una ‘carita sonriente’ después de pagar en una gasolinera? Pues parece que cada vez más. Los emoticonos o las encuestas que proponen puntuar de 0 a 10 la calidad del servicio prestado por operadoras de telefonía, concesionarios, talleres mecánicos, hoteles, seminarios y un largo etcétera son habituales.
Los clientes se han acostumbrado a valorar de forma automática… sin ser conscientes del impacto de su evaluación. Ignoran que las organizaciones, en su afán de acercarse al cliente, tienen muy en cuenta su opinión para poner nota a sus empleados.
Tanto es así que algunos se juegan el puesto si acumulan puntuaciones inferiores a 9 o, como resultado de su trabajo, la empresa es aún peor valorada, ya que se toma como referencia esta última cifra: si ha otorgado un 5 a la compañía, el 10 con el que ha calificado al profesional no sirve de nada. Las organizaciones que utilizan este sistema recurren al Net Promoter Score, una herramienta que mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones. Se consideran ‘promotores’ aquellos calificados con un 10 o un 9; con 1 o 2 puntos menos ‘pasivos’; y los que obtienen menos de 7 son ‘detractores’.
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